고객은 왜 마지막 순간에 결정을 미루는가? > 세일즈 칼럼

고객은 왜 마지막 순간에 결정을 미루는가?

영업을 하다 보면 가장 답답한 순간이 있습니다.
분명히 고객은 긍정적이었습니다. 

“좋다”는 말도 했고, 가격도 납득했습니다. 

그런데 막상 계약서에 도장을 찍는 순간만 다가오면 이렇게 말합니다.

“조금 더 생각해볼게요.”
“이번 달은 바쁘니 다음 달에 하죠.”
“집사람이랑 상의해야 해서요.”

영업인의 속은 타들어갑니다.
‘다 됐다 싶었는데 왜 마지막에 멈추는 거지?’

사실 고객이 결정을 미루는 건 특별한 게 아닙니다. 

인간의 본능입니다. 행동경제학자 대니얼 카너먼은 “사람은 이익의 기쁨보다 손실의 고통을 더 크게 느낀다”고 했습니다. 

고객 입장에서는 계약이 ‘이익’이 아니라, 당장 돈이 나가는 ‘손실’로 보입니다. 

당장 손실을 보는 것보다, 결정을 뒤로 미루는 게 심리적으로 편한 겁니다.

심리학자 배리 슈워츠는 “선택지가 많을수록 사람은 결정을 미룬다”고 했습니다. 

자동차 옵션, 보험 특약, 가전 모델처럼 고를 게 많으면 많을수록 사람은 ‘혹시 더 나은 선택이 있지 않을까?’라는 불안에 사로잡힙니다.

그리고 결정은 곧 책임입니다. 고객은 그 책임을 혼자 지고 싶지 않기에, 가족이나 회사, 혹은 “다음에”라는 시간 뒤에 숨습니다.

현장은 늘 이런 패턴을 보여줍니다.

자동차 딜러 매장에서 시승까지 마치고, 색상만 고르면 되는데 고객이 이렇게 말합니다.

고객: “차는 괜찮은데… 집사람이랑 상의해야겠네요.”
영업인: “네, 가족 의견이 제일 중요하죠. 다만 이번 주 안에 계약하시면 색상 재고가 바로 잡혀서 기다림 없이 받으실 수 있습니다. 

고객님께 두 가지 옵션으로만 정리해드려도 될까요?”

보험 상담 자리에서도 자주 듣는 말이 있습니다.

고객: “상품은 좋은데 이번 달은 좀 힘들어서요. 다음 달에 할게요.”
영업인: “고객님 마음 충분히 이해합니다. 사실 저라도 큰 결정을 바로 내리긴 부담스럽습니다. 

그런데 이번 달 안에 가입하시면 기존 건강검진 기록으로 심사가 가능하고, 다음 달엔 다시 검진을 받아야 할 수도 있습니다. 어떤 쪽이 더 편하실까요?”

가전 매장도 다르지 않습니다.

고객: “이사 준비 중이라 날짜 확정되면 다시 올게요.”
영업인: “좋습니다. 사실 설치 기사님과 날짜를 먼저 잡아두시면 더 여유롭습니다. 

제품만 오늘 확정하시고, 날짜는 나중에 바꾸셔도 괜찮습니다. 인기 모델 두 가지로 추려서 보여드릴까요?”

이 대화들을 보면 알 수 있습니다. 고객은 ‘싫다’고 말하는 게 아니라, 책임을 미루고 싶어 하는 것입니다.

그렇다면 영업인이 할 수 있는 건 뭘까요?

첫째, 선택지를 줄여야 합니다. “세 가지 모델 중 두 가지만 보시면 됩니다”라고 정리해주는 것만으로도 고객은 안도합니다.

둘째, 손실이 아니라 이익을 강조해야 합니다. “이번 달에 가입하시면 혜택이 2년간 유지됩니다”라는 말은, 미루는 것이 손해처럼 보이게 합니다.

셋째, 사회적 증거를 보여주는 것도 좋습니다. “비슷한 상황에서 다른 고객님들도 이 모델을 많이 선택하셨습니다”라는 말은, 책임을 혼자 지지 않아도 된다는 안심을 줍니다.

넷째, 큰 결정이 부담스럽다면 작은 결정부터 유도하는 게 효과적입니다. “우선 설치 날짜만 잡아두시죠” 같은 말이 바로 그 예입니다.

마지막으로, 공감이 기본입니다. “고객님 입장이라면 저라도 바로 결정하기 어려울 것 같습니다”라고 말하면, 압박 대신 이해가 전해집니다. 

고객은 “이 사람은 내 편이구나” 하고 마음을 엽니다.

고객이 마지막 순간에 결정을 미루는 건 그 사람의 성격 문제가 아닙니다. 

누구나 손실을 피하고 싶고, 책임을 미루고 싶고, 더 나은 걸 찾고 싶은 마음은 똑같습니다.

영업인의 역할은 이 본능을 억지로 꺾는 게 아닙니다. 

고객이 안심하고 “지금 결정해도 괜찮다”는 확신을 가질 수 있도록 곁에서 안내해주는 것입니다.

결국, 고객의 ‘나중에’를 ‘지금’으로 바꾸는 힘은 압박이 아니라 공감과 단순화입니다.
그리고 이 두 가지가 있을 때, 고객은 주저하지 않고 도장을 찍는다.